अमेरिकेतील ग्राहक सेवा आणि अमेरिकेतील सभ्यता.

तुम्ही कुठल्याही शॉपमध्ये, मॉलमध्ये, किंवा इतरत्र कुठल्याही ठिकाणी, counter वर असलेल्या व्यक्तीजवळ गेल्यानंतर, अगदी बिना अपवाद- तो किंवा ती- जास्त करून तीच- तुम्हाला अत्यंत मनापासून हास्य करून विचारणार- “ हॅलो” किंवा “हाऽय”, “हाऊ मे आय हेल्प यू टुडे?” तसेच तुम्ही मोठ्या शॉप मधून हिंडत असतांना, जागजागी उभ्या असलेल्या सेल्स पर्सोनेल्स तुम्हाला सुहास्य वदनाने-  “हाऽय, हाऊ आर यू ?” म्हणून विचारणार; त्यांना तुम्ही तितक्याच सभ्यतेने, “ I am fine, how about you?” म्हणून प्रतिसाद देणे अपेक्षित असते. आपण एखाद्या शॉपमधून बाहेर पडत असतो (काही माल खरेदी करा अथवा न करा) तेंव्हा counter वरील व्यक्ती “ हॅव ए नाईस डे” म्हणून आपल्याला न चुकता विश करते . त्याला आपण “ यू टू” म्हणून विश करायचे असते. आणि कुठेही, सेल्स पर्सोनेल, बसलेले दिसणार नाहीत, ते उभेच असतात. In fact, मला कुठल्याही ठिकाणी सेल्स पर्सोनेलला बसायला, खुर्चीच काय, साधा स्टूल पण दिसला नाही. या पार्श्वभूमी वर आपल्याकडची स्थिति आठवून पहिली, तर आपल्याला अजून किती पल्ला गाठावयाचा आहे हे लक्षात येते.

अमेरिकन सभ्यता: शॉप मध्ये किंवा इतरत्र, चुकून जरी एकमेकांना धक्का लागला तरी अमेरिकन व्यक्ती अगदी मनापासून- “ Oh, I am sorry” असे म्हणणार. तसेच एकमेकांना ढकलून पुढे जाण्याच्या भारतीय वृत्तीच्या ऐवजी- दुसऱ्या व्यक्तीला जाण्यासाठी जागा करून देण्याची पद्धत आहे. अर्थात दुसरी व्यक्तीही तशीच असते व अत्यंत अदबीने, “Thank you” म्हणून अशा वेळी आभार व्यक्त करते.

एकदा आम्ही एका मॉलच्या पार्किंग लॉट मध्ये तो पूर्ण भरलेला असल्यामुळे, आमच्या गाडीसाठी पार्किंगची जागा शोधात होतो. इतक्यात एका अमेरिकन, मध्यम वयाच्या स्त्रीने-जी की तिची गाडी पार्किंग मधून काढायला चालली होती- आम्हाला खूण करून सांगितले- माझी जागा रिकामी होतेय; व आम्हीही खुणेनेच (thumbs up) तिचे आभार मानीत तिची पार्किंग ची जागा घेतली.- अशा प्रकारे- इतरांना मदत करणे हा येथील लोकांचा सहज स्वभाव बनून गेलेला आहे असे जाणवले.

अमेरिकेत सर्वत्र १४-१५ ते २०-२१ वयापर्यंतची चुणचुणीत मुले व मुली ठिकठिकाणी (दुकानात, हॉटेल मध्ये इ.) काम करतांना दिसतात. आम्ही ड़ॅलस मध्ये, री-युनियन टॉवर बघायला गेलो, तेंव्हा आम्हाला लिफ्ट मध्ये रिसीव करायला, अशीच १४-१५ वर्षाची मुलगी, अगदी प्रोफेशनली सर्व माहिती सांगत होती आणि आम्ही लिफ्ट मधून बाहेर पडतांना, “ बाय बाऽय, हॅव अ नाईस डे!” म्हणत होती. झू मध्ये सुद्धा, अशीच, १५-१६ वर्षांची तरुणाई, ठिकठिकाणी, माहिती देण्यासाठी व गाईड करण्यासाठी होती.  आम्ही नायगारा धबधबा पाहायला गेलो, तेंव्हा, आम्हाला बोटीत चढतांना- व्यवस्थित चढायला मदत करणारी, सर्व गर्दीचे व्यवस्थापन करणारी १५-१६ वर्षांची मुलगी, अत्यंत तडफेने व शिताफीने करत होती हे बघून खूपच कौतुक वाटले. तसेच, ठिकठिकाणच्या मॉल मध्ये, २० ते २५ वर्षांची मुले व मुली, अगदी प्रोफेशनली काम करतांना दिसतात. हॉटेल मध्ये सुद्धा , अशीच तरुण मुले मुली, हसतमुखाने तुमची ऑर्डर घेतात, व तत्परतेने ती पूर्ण करतात. इथे कुठल्याही कामाला कमी मानले जात नाही, हे यावरून प्रत्यक्ष दिसले व अनुभवाला आले, ही सर्व मुले, चांगल्या घरातली, वेल मॅनर्ड दिसली. अमेरिकेत मुले १४-१५ व्या वर्षीच आपापले कमवायला लागतात, हे ऐकले व वाचले होतेच, मात्र आता प्रत्यक्ष बघायला मिळत होते. आपल्याला वाटते तशी इथली तरुणाई स्वैरपणे वागतांना, आम्हाला तरी, दिसली नाही, उलट अत्यंत efficiently व जबाबदारीने वागतांना दिसली. अर्थात, हे सर्व आम्ही पाहिलेल्या मर्यादित वेळेत जे दिसले त्यावरून जे वाटले, ते मांडले आहे, प्रत्यक्ष परिस्थिती काय आहे हे जाणकार लोक सांगू शकतील.

इथे मॅन पॉवर ची अत्यंत कमतरता आहे असे जाणवले. ठिकठिकाणी, “ Now Hiring” चे बोर्ड, बघायला मिळतात; इतकेच नाही तर वेगवेगळ्या स्टोर्स, मॉल इ. मध्ये, त्यांच्या कडे काम करण्यासाठीचे आकर्षक बेनिफिट्स, incentives इ. ची माहिती सांगणारी पॅम्फलेट्स ही ठेवलेली दिसतात.

आम्ही नायगरा बघायला गेलो तेंव्हा, तेथून ४० कि.मी. दूर, बफेलो येथे, हॉटेल हॉलिडे एक्स्प्रेस इन मध्ये उतरलो होतो. तेथील काऊंटर वरील मॅनेजर काय काय कामे करीत होता हे बघून थक्क झालो. एवढ्या मोठ्या हॉटेल मध्ये, त्याच्या शिवाय, खालच्या मजल्यावर इतर कुणीही स्टाफ नव्हता. तो येणारे फोन घेत होता. तसेच आमच्या सारख्या चेक इन करणाऱ्या गिऱ्हाईकांचे चेक इन फॉर्मॅलिटीज पूर्ण करून घेत होता. प्रत्येक प्रश्नाला, हसत मुखाने व अदबीने, “सर.. सर..” असे म्हणून उत्तर देत होता, व त्याला जे काम करणे शक्य असेल ते लगेच करून टाकत होता. रूम मध्ये जाण्याआधी आम्हाला पाण्याच्या बाटल्या हव्या होत्या. त्या त्याला मागितल्यावर  त्याने थोड्या दूर असलेल्या जागेवरून लगेच तीन बाटल्या काढून दिल्या. आम्ही अजून २ बाटल्या मिळतील का? असे विचारल्यावर, “ Oh, sure, !” असे म्हणून पुन्हा तेथून दोन बाटल्या न वैतागता काढून दिल्या, आम्हाला लिफ्ट चा रस्ता दाखवला व कसे जायचे ते सांगितले. आम्ही रूम मध्ये गेल्यानंतर तेथील एक्स्ट्रा बेड्स (जे की सोफा कम बेड होते), त्यावरील गाडी (matress) खूपच पातळ आहे असे आम्हास दिसून आले, तसेच पांघरायला चादर नव्हती. आम्ही काऊंटर वर फोन केल्यानंतर, ५ मिनिटांच्या आत तोच माणूस, अजून एक बेड स्वतःच घेऊन आला. त्याने ते आधीच्या बेड वर अंथरले व आता ठीक आहेका बघा म्हणून म्हणाला. पण तरीही ते तेवढे जाड वाटत नव्हते, हे आम्ही सांगितले व त्याच्याही लक्षात आले तेंव्हा तो म्हणाला, “ जस्ट गिव्ह मी 5 मिनिट्स.” मी अजून दोन बेड्स आणतो, त्यानंतरही जर तुम्हाला कम्फर्टेबल नाही वाटले तर रूम बदलून देतो. त्याने लगेच दोन गाद्या स्वतः आणल्या, टाकल्या. आता कम्फर्टेबल वाटत आहे असे आम्ही म्हटल्यावर तो समाधानाने हसला, व अजून काही लागल्यास मला फोन करा, म्हणून निघाला. इतक्यात, चादरी राहिल्या म्हणून त्याला आठवण देताच, “ Oh ! I am sorry, I will bring them right away!” असे म्हणून ताबडतोब जाऊन ३-४ स्वच्छ धुतलेल्या चादरी घेऊन आला व त्यातील एक चादर स्वतः आमच्या बेड वर पसरून व्यवस्थित चारी बाजूंनी आत दाबून दिली व आमचे पूर्ण समाधान झाले आहे अशी खात्री करून घेतल्यानंतरच तो तेथून निघाला. एवढेच नाही, तर आम्हाला झालेल्या त्रासाची भरपाई करण्यासाठी त्याने आम्हाला फ्री आईस क्रीम पाठवले. या अनुभवाची तुलना भारतातली कुठल्याही (अगदी महागातल्या) हॉटेलशी करून पहा. ढीगभर स्टाफ नुसता इकडून तिकडे ऐटीत फिरत असतो, पण ग्राहकाकडे ढुंकूनही पाहायला त्यांना वेळ नसतो. आपल्याकडील एखाद्या हॉटेल चा  मॅनेजर मला नाही वाटत एवढे सर्व करेल म्हणून. तो फार झाले तर त्याच्या हाताखालच्या एखाद्या नोकराला, “ अरे ते ६ नंबरच्या साहेबांना काय लागते बघ” असे कोणाला तरी ओरडून सांगेल.

सभ्यता आणि एटिकेट्स हे येथील माणसाच्या अंगात भिनले आहेत असे म्हणले तरी चालेल . आम्ही सकाळी जेंव्हा येथील सोसायटी च्या प्ले ग्राउंड वर फिरायला जात असू, किंवा इतर वेळेसही, साईड वॉक वरून जात असू, तेंव्हा कुणीही अमेरिकन पुरुष किंवा स्त्री, समोरून येत असल्यास सुहास्य वदनाने आम्हाला हॅलो करीत असे. व सोबत आमची नात असल्यास तिला कौतुकाने “ हा ऽऽय म्हणणार.

अमेरिकन माणूस शक्यतो आपल्यामुळे इतरांना त्रास होऊ नये याची काळजी घेतो. बऱ्याच शॉप्स किंवा मॉल मध्ये, Push pull doors असतात. जेंव्हा तुम्ही एखादा दरवाजा Push करून आतमध्ये जाता, तेंव्हा मागून कोणी व्यक्ति येत असल्यास, तुम्ही दरवाजा धाड्कन सोडून द्यायचा नाही, असा रिवाज आहे. तुम्ही दरवाजा तसाच धरून उभे राहायचे व मागील व्यक्ती आत आल्यानंतर दरवाजा सोडायचा. मागील व्यक्तीही तुम्हाला कृतज्ञतेने “Thank you” म्हणते . तुम्ही त्याचा हसून स्वीकार करायचा. “Excuse me…,  sorry…” इत्यादी शब्द तर सारखे ऐकू येतात.

पण आपले भारतीय लोक काही आपला बाणा सोडत नाहीत. याचे प्रत्यंतर नायगारा येथे आले. नायगारा धबधबा अर्ध्यापेक्षा जास्त पाहून झाला होता. व आता अगदी जवळून अंगावर तुषार घेण्यासाठी मुलगा व सून थोडा उंच एक स्पॉट आहे, तिथे गेले. आम्ही दोघे खालीच थांबलो. खाली बसायला बरेच बाक ठेवले होते. काही बाकांच्या समोर, थोड्या अंतरावर रेलिंग पण होते. आम्ही त्या रेलिंग ला टेकून उभे राहिलो. त्या रेलिंगवर काही जणांनी आपले ओले कपडे, ज्यात एक मोज्यांची जोडी पण होती, वाळत घातले होते.(वाळत घालणारे, भारतीयच होते, हे नंतर लगेच कळाले). आमच्या नकळत सौ. चा हात त्यापैकी एका मोज्याला लागला व तो खाली पडला. आमचे त्याकडे लक्षही नव्हते. पण इतक्यात मागून आवाज आला, “ ओ ऑन्टी..” आणि मागील बाकावर बसलेल्या ग्रुप मधील एका पुरुषाने, तो मोजा उचलून ठेवण्याबद्दल आम्हाला खुणेनेच, सांगितले. त्यांच्या आपसातील बोलण्यावरून ते बहुतेक South Indian (बहुतेक आंध्रातील) असावेत, असे वाटले. आपले कितीही वय झाले असले, तरी असे ऑन्टी म्हणून कोणी हाक मारणे आपल्याला नक्कीच आवडणार नाही. अमेरिकेत कुणीही कुणाला असे ऑन्टी, अंकल, असे नात्याने हाक मारत नाहीत. कितीही वयाची बाई असली तरी तिला “मॅम” च म्हणणार/ खैर, आम्ही सॉरी म्हणत, लगेच तो मोजा उचलून वर ठेवला. त्यावर त्या भारतीय माणसाने, thank you वगैरे काही म्हटले नाही. याच जागी एखाद्या अमेरिकन माणसाचा मोजा पडला असता तर, आमच्याकडून हे चुकून घडले आहे हे ओळखून, त्याने स्वतः उठून तो जागेवर ठेवला असता.

अमेरिकेतील सभ्यता, मॅनर्स आणि एटिकेट्स याबद्दल जे जाणवले, ते या ठिकाणी मांडण्याचा प्रयत्न केला आहे.

——–******———

नोट:  उपरोक्त माहिती, योग्य त्या क्रमाने लावली नाहीये व जशी आठवत गेली तशी लिहिली आहे. 

माधव भोपे.